Õppekava Klienditeenindaja koolitus
Täienduskoolitusasutuse nimetus:
Eterna Koolituskeskus OÜ
Õppekava nimetus:
Klienditeenindaja koolitus
Õppekavarühm:
Hulgi- ja jaekaubandus
Õppe kogumaht:
240 ak tundi, millest 160 ak tundi on auditoorset tööd ja 80 ak tundi iseseisvat tööd.
Õppekava koostamise alus:
Kutsestandard: Müügikorraldaja, tase 5
Sihtrühm:
Klienditeenindajana töötavad või tööle asuda soovivad isikud. Sihtgrupiks on täiskasvanud inimesed, kes omavad keskharidust. Õppekava õpiväljundite saavutamisel täismahus omandatakse kutsestandardile Müügikorraldaja, tase 5 vastavad kompetentsid.
Õppe eesmärk:
Koolituse eesmärk on teadmiste ja oskuste omandamine, mis võimaldab õppijal töötada müügiesindaja kutsealal, leida rakendust kaubanduses ja kaubandusega tegelevates ettevõtetes.
Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
- oskab suhelda ja toime tulla klientidega erinevates teenindussituatsioonides;
- oskab kasutada erinevaid müügitehnikaid;
- saab läbi viia läbirääkimisi klientide, hankijatega jt kaubanduse protsessi osalejatega;
- oskab korraldada müügikampaaniat:
- nõustab kliente;
- teab müügitöökorraldusest;
- oskab töötada nii iseseisvalt kui ja meeskonnatöös;
- teab müügitöö valdkonda reguleerivatest õigusaktidest.
Õppesisu
SUHTLEMISE PSÜHHOLOOGIA
Eneseesitlus. Esmamulje. Imago. Välimus, žestid, hoiak. Enesetaju. Enesekindlus. Võtted ja meetodid hirmude ületamiseks ja ärevusega toimetulekuks. Verbaalsed ja mitteverbaalsed võtted kontakti loomiseks, pidamiseks ning usalduse võitmiseks. Aktiivne kuulamine. Konfliktid ja suhtlemisbarjäärid.
MÜÜGITÖÖKORRALDUS
Turunduse alused. Müügi protsess ja strateegiad. Klientide baaside loomine. Klientidega suhete arendamine. Reklaamkampaaniate korraldamine. Klientidele mõeldud koostööpakkumise koostamine.
MÜÜGITEHNIKAD JA KLIENTIDEGA TÖÖTAMISE STIILID
Müügi etapid. Kuidas arendada sõbralikke suhteid klientidega. Dialoogi arendamine. Mõjutamispsühholoogia. Aktiivse kuulamise tehnikad, küsimuste esitamise tehnikad. Ostjate tüübid. Eri tüübist ostjatega suhtlemise iseärasused. Töö klientide pretensioonidega.
TELEFONIMÜÜK
Telefonimüügi alused. Kuidas efektiivselt valmistuda ette läbirääkimisteks telefoni teel? Kliendi huvide väljaselgitamine. Kliendi iseloomustuse analüüs. Toode või teenuse esitlus. Informatsiooni üleandmise kvaliteedi tõstmise tehnikad. Telefonivestluse individuaalse tehnika arendamine.
EFFEKTIIVSED KOMMUNIKATSIOONID KLIENTIDEGA MÜÜGIPROTSESSIS
Kliendile orienteeritud käitumisstiil. Tegurid, mis mõjutavad meie poolt osutavate teenuste kvaliteeti. Mda me pakume? Mida ootab ja väärtustab meie klient? Kliendile orienteeritud kolmnurk.
RASKED SITUATSIOONID KLIENTIDEGA TÖÖTAMISEL
Kaebuste ja konfliktide põhjused. Konfliktsete klientide tüübid. Kuidas neid ära tunda ja nendega töötada? Konfliktide ennetamine. Töövõtted agressiivsusega võitlemiseks. Debitoorne võlgnevus. Kuidas juhtida oma stressi tööprotsessis ja pärast rasket situatsiooni. Enesekindla käitumine keerulistes situatsioonides. Professionaalne eetika.
KAUBAÕPETUSE ALUSED
MÜÜGITÖÖ VALDKONDA REGULEERIVAD ÕIGUSAKTID
TÖÖÕIGUS
ARVUTI KASUTAMINE (Word, Excel, Power Point, Outlook)
Õppemeetodid:
Loengud, arutluskaart, juhitud diskussioon, mõistekaart, probleemõpe, grupi- ja paaristöö.
Õppekeskkond:
Õppekeskkonnana mõistetakse õppijaid ümbritseva vaimse, sotsiaalse ja füüsilise keskkonna kooslust, milles õppijad arenevad ja õpivad. Sotsiaalse ja vaimse keskkonna kujunemisel osalevad nii koolitajad ja koolituskeskuse töötajad kui ka õppijad. Efeketiivseks keeleõppeks luuakse vastastikusel lugupidamisel ja üksteise seisukohtade arvestamisel põhinevad ning kokkuleppeid austavad suhted; märgatakse ja tunnustatakse kõikide õppijate pingutusi ja õpiedu; ollakse abivalmid ja toetavad.
Koolituskeskuse õppekeskkond moodustub füüsilisest keskkonnast. Õpperuumid on turvalised ja vastavad tervisekaitse- ja ohutusnõuetele. Klassides on iga õppija jaoks piisavalt ruumi ja valgust. Ruumid, sisseseade ja õppevara on esteetilise väljanägemisega. Klassid on varustatud tänapäevase esitlustehnikaga, on olemas projektor, ekraan ja sülearvutid. Õppimiseks kasutatakse nüüdisaegseid info- ja kommunikatsioonitehnoloogiatel põhinevaid õppematerjale ja vahendeid. Koolituskeskusel on õppeklassid Jõhvis, samuti kasutatakse koostööpartnerite õppeklasse Tallinnas, Narvas ja teistes Eestimaa linnades. Klassis on võimalik laudu ja toole paigutada vastavalt vajadusele, et toetada erinevate õppemeetodite kasutamist. Koolituskeskusel on olemas mobiilsed klassiarvutid. Vajadusel varustatakse iga õppija sülearvutiga. Igaks kursuseks on ette valmistatud õpimapid ja õppematerjalid. Koolituskeskus tagab igale koolitusel osalejale kohvipausi, kui kursus on pikem kui 2 tundi. Olenevalt kursusest ja vajadusest on võimalus kasutada internetiühendust. Koolitusgruppide suurused on erinevad, sõltuvalt koolituse sisust, kuid eesmärgiks on tagada individuaalne areng koolituse jooksul ning õpimotivatsiooni säilimine. Lisaks toimub õppetöö Zoom’is.
Iseseisev töö:
Iseseisvad tööd on mõeldud nii õpitu kinnistamiseks.Iseseisev töö hõlmab õppematerjali loenguvälise osa omandamist; kodutööd vastavalt õppejõu poolt antud ülesannetele.
Õppematerjalide loend:
- Tarmo Tamm. (2015). Must vöö müügi: mõtle, tööta ja teeni nagu professional. Sell It OÜ
- Maaja Vaadi. (1997). Müügisuhtlemine. Tartu: TÜ Kirjastus
- Tõnu Mauring. (1997). Isiklik müük. Tartu: TÜ Kirjastus
- Annika Jaansoo. Turunduse alused, Innove 2012 – õppematerjalid
- Kidron Anti. Suhtlemispsühholoogia. Tln: Valgus
- SA Kutsekoda: http://kutsekoda.ee/et/kutseregister/kutsestandardid/10510395
- Tarbijakaitse seadus: https://www.riigiteataja.ee/akt/TKS
- Võlaõigusseadus: https://www.riigiteataja.ee/akt/961235
- Töölepingu seadus: https://www.riigiteataja.ee/akt/112072014146
Nõuded õpingute lõpetamiseks, sh hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid:
Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine vähemalt saja kahekümnes (120) kontakttunnis, iseseisvate tööde sooritamine ning analüüsimine. Lisaks tuleb sooritada lõputest ja suuline vestlus positiivsele tulemusele, s.t vastavalt hindamiskriteeriumidele.
Hindamismeetod
Test (vestlus)
Hindamiskriteeriumid
Õppija ….
- oskab kasutada erinevaid müügitehnikaid;
- oskab korraldada müügikampaaniat:
- nõustab kliente;
- teab müügitöökorraldusest;
- teab müügitöö valdkonda reguleerivatest õigusaktidest.
Kursuse läbimisel väljastatav dokument:
Eterna Koolituskeskus OÜ väljastab:
- tunnistuse, kui õpingute lõpetamise nõuded on täidetud.
- tõendi, kui õpitulemusi ei ole saavutatud, kuid õppija võttis osa õppetööst. Tõend väljastatakse vastavalt osaletud kontakttundide arvule, kuid mitte juhul, kui õppija osales vähem kui pooltes tundides.
Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- või töökogemuse kirjeldus:
Koolitaja, kes omab õpetatavale valdkonnale vastavat haridust ja töökogemust.
Õppekava kinnitamise aeg:
04.05.2021