Работа с жалобами и претензиями в детском дошкольном учреждении (для педагогов)

Программа предназначена для педагогов детских дошкольных учереждений

Цель программы:

  • Развитие навыков эффективной работы в сложной конфликтной ситуации

Задачи:

  • Научиться отработать жалобу до ее появления.
  • Выявлять суть претензии родителя и его мотивы.
  • Управлять негативными эмоциями, научиться справляться со стрессом.
  • Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций, сохранять хорошие отношения с родителями и детьми.

ТЕМЫ:

Причины возникновения жалоб родителей в детском саду:

Отчего возникают жалобы родителей? Чего они хотят? Чем претензия отличается от жалобы? «Карта эмпатии» родителя ребенка. Действия педагога в случае поступления жалобы родителя. Основные этапы отработки претензии: разговор с родителем, принятие эмоций, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления, конструктивное предложение выхода из ситуации.

Если родитель прав:

Способы установления взаимопонимания с недовольным родителем. Умение слушать, понимание и сопереживание – универсальный «растворитель» проблем. Уверенность и доброжелательность - инструменты влияния на состояние и поведение родителя. Как правильно извиниться перед родителем? Приемы аргументации своей позиции на «языке родителя».

Если родитель не прав:

Если родитель возмущен: как работать с негативными эмоциями. Алгоритм разрешения конфликтов: как перевести работу с претензиями в переговоры по совместному разрешению проблемы. Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в конфликтной ситуации. Как грамотно отказать родителю и не обидеть его? Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.

Общая продолжительность программы – 16 ак. час.