Управление работой с жалобами и претензиями в детском дошкольном учреждении (для руководителей)

Программа предназначена для руководителей детских дошкольных учереждений.

Цель программы:

  • Развить навыки управления конфликтными ситуациями, возникающими между педагогами, а также между педагогами и родителями

Задачи:

  • Выработать единую технологию рассмотрения и предотвращения жалоб и претензий
  • Осознать, по какой причине жалобы родителей «доходят» до руководителя, каковы мотивы родителей, которые жалуются в «высокие инстанции».
  • Управлять негативными эмоциями, научиться справляться со стрессом
  • Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций в коллективе, сохранять хорошие отношения с педагогами, родителями и детьми.

ТЕМЫ:

Классификация жалоб и претензий

  • Причины возникновения жалоб и претензий в детском саду.
  • Чем претензия отличается от жалобы?
  • «Карта эмпатии» родителя ребенка: что он/она думает и чувствует, что видит и слышит, что делает, чего хочет и опасается, что ожидает услышать.
  • Действия педагога в случае поступления жалобы родителя.
  • Как жалобы родителей попадают в «высшие инстанции».
  • Основные этапы отработки жалобы/претензии руководителем.

Если родитель прав:

  • Способы установления взаимопонимания с недовольным родителем.
  • Умение слушать, понимание и сопереживание – универсальный «растворитель» проблем.
  • Уверенность и доброжелательность - инструменты влияния на состояние и поведение родителя.
  • Как правильно извиниться перед клиентом?
  • Приемы аргументации своей позиции на «языке родителя».
  • Как донести педагогу суть разговора с родителем и принятое решение.

Если родитель не прав:

  • Если родитель возмущен: как работать с негативными эмоциями.
  • Алгоритм разрешения конфликтов: как перевести работу с претензиями в переговоры по совместному разрешению проблемы.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в конфликтной ситуации.
  • Как грамотно отказать родителю и не обидеть его?
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Как эффективно реагировать на стресс.
  • Как грамотно отказать родителю или педагогу и не обидеть его?

Профилактика конфликтов в трудовом коллективе

  • Атмосфера в коллективе и способы ее оценки.
  • Особенности женского коллектива и ожидания от руководства.
  • Предотвращение конфликтных ситуаций в коллективе, возможные меры по снижению факторов, вызывающих конфликты.
  • Конструктивная обратная связь, если вы оказались 3-й стороной в конфликте.
  • Как противостоять давлению и манипуляциям со сторон других.
  • Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях.
  • Ключевые принципы организации эффективной совместной деятельности.

Продолжительность курса: 12 ак.часа (2 дня)